真假同理心

那是一個夏末秋初的上午，一位中年男子帶著一位新住民朋友前來申請中低收入老人補助。這位男子顯然對申請流程十分熟悉，在櫃檯前口若懸河地說著當事人的遭遇。每當我提問，他總是不等對方回答，便急著插話解釋。在詢問過程中，當我提到需附上原屬國的親屬關係證明時，他立刻口氣不悅地說：「你真的很沒有惻隱之心。」我平靜地回答：「不論是本國人或外國人，申請條件都是一樣的。」儘管如此，我仍先收下這位新住民朋友的申請，但經查證後，依然請她補齊相關證明再行送件。中秋節前，我接到這位中年男子的客訴電話，他揚言要去監察院告我瀆職，我只回敬他：「請便。」

承辦老人業務的經驗中，我遇過許多真正需要幫助的長輩。有一次，一位老太太來到櫃檯，沉默不語地坐在椅子上。我上前詢問，她用微弱的聲音回答：「先讓我喘一下。」一番了解後，才知道她老公住院了，她一大早先到醫院探視，再趕過來詢問看護補助。因證件不齊，無法馬上受理。考量到她從醫院來到這裡已是舟車勞頓，我便對她說：「婆婆，您把證件備齊後放在家裡，我下班後再過去拿。」

我並不是要說自己有多熱心，而是當我看到真正需要幫助的人時，我會伸出援手。所謂「法、理、情」，在合法的前提下，我會試圖彈性處理，因為這才是公務員服務的意義。

回想當初那位中年男子，一開口我的直覺就啟動了。那種傲慢的姿態，那並非真心助人應有的態度。他處處想表現自己很行、很懂，或許只是想在新住民朋友面前展現的偽裝。其實申請並不難，現在的公務員都是依法行政，有需要自己來辦就好，真的不需要由這些偽君子代辦，還藉機從中牟取利益。如果他們真有惻隱之心，就會協助如何照規定走，讓案件順利完成，而不是對著承辦人破口大罵。