「社交型I人」櫃檯服務的心路歷程

 對一個公務菜鳥來說，坐櫃檯、第一線服務民眾幾乎是躲不掉的考驗。記得我剛調到第二個機關時，才剛幫同事代理完產假，馬上就迎來我的櫃檯初體驗。說實話，從小我就是個不擅言詞的人，總覺得自己笨嘴拙舌、反應慢半拍，所以非常不喜歡跟人打交道。用現在流行的話來說，我根本是個不折不扣的「社交型I人」！

時光倒回 1990 年代之後，政府服務開始大力推動改革，強調「為民服務、簡政便民」，希望大家都能站在民眾的角度思考，讓洽公民眾滿意。這原本是好事一樁，但沒想到，也因此讓一些「刁民」開始嶄露頭角。明明就是證件不齊、申請資格不符，根本不能辦理，卻能遇上拍桌、辱罵、各種投訴樣樣來，真是讓人哭笑不得。

其實我真正坐櫃檯服務的時間並沒有很長，前前後後加起來應該不到五年。但有些畫面，至今仍然記憶猶新。印象最深刻的一次，是一位民眾的案件因為條件不符不能辦。當時前輩出來幫忙，我竟然脫口說了句：「他就硬要辦啊！」，結果瞬間點燃了民眾的怒火！事後前輩趕緊教我，千萬別跟這種人硬碰硬。還有一次，適逢選舉居住期間計算的截止日前，每天都是大排長籠的隊伍，即使已經過了下班時間五點，辦公室裡還是擠滿了等候的民眾。有位民眾可能等太久了，輪到他時卻因為證件不齊不能辦，他竟然氣到拿起號碼牌就往我身上丟！當下真的是又氣又委屈，但有了上次的經驗，我只能默默把所有的情緒都吞回去。

時間來到現在，民眾只要有那麼一點點不順心，就很容易投訴。我們當然也知道，跟那些無理取鬧的「刁民」據理力爭，無疑是自找麻煩，等著被「1999」（市民專線）投訴吧！

儘管坐櫃檯的日子不長，但我學到了很多。服務的技巧說穿了，就是「和顏悅色、說話用詞謹慎、具備專業知識」，這樣你自然就能從容應對。當然，如果遇到那種擺明了是來找碴的，那就另當別論了。我確實遇過幾位，他們的每句話都像在挑釁，目的就是想點燃戰火。但我們的「敏感度」是有的，自然不會隨之起舞。

或許有人會覺得，到櫃檯第一線服務根本是一種懲罰，能力未被認可，但我想說，其實它就是工作的一部分啦！在一個團隊裡，不管你負責哪個環節，我們都像是一顆顆的螺絲釘，雖然不起眼，但少了一顆都不行。所以，千萬不要看輕自己的服務和專業！