最卑微的公部門戶政人

 在過去，公部門在民眾的感受中就像「官府」，自然產生了一種距離感。民眾總覺得要踏進公部門辦事，深怕遭承辦人「白眼」；就像以前的鄰居，面對老師時總是很巴結一樣。我認為這與時代背景、教育及知識普及程度有關。因此，到了民國八○年代之後，政府除了透過資訊化改善流程與作業，也開始大力強調「簡政便民」，「如何做好為民服務」成為當時最重要的目標之一。

從臺北市率先推動的奉茶服務、降低櫃檯高度等，各縣市紛紛群起效尤，卯足了勁在為民服務的創新提案上絞盡腦汁。然而，就在這樣的競爭之下，民眾的胃口被養大了。稍有案件無法辦理，便可能遭受咆哮、拍桌、甚至投訴。第一線服務人員因此飽受壓力。大家都是人生父母養，我們也不過是為了餬一口飯吃，真的有必要這樣被辱罵嗎？

昨日在臉書社團看到短短兩句話，讓我感觸頗深。二十年前，我就曾與同事感嘆：戶政事務所是最卑微的公部門。民眾在A、B機關都無法辦成的事情，最終來到戶政事務所；此時若文件仍有缺漏而無法辦理，民眾便會將所有的怒氣，一股腦兒發洩在承辦人身上。而我們還得耐住性子、面帶微笑地解說。我不諱言地說，服務最好的機關，莫過於戶政事務所。在這裡，我們罵不還口、打不還手，服務完畢還要向民眾說聲「謝謝、慢走」。

在「為民服務」蔚為風潮之後，民眾失去了同理心，認為一切都是理所當然。他們似乎認為公務員就是要犧牲奉獻時間，將他們的事情視為第一優先。然而，我們的主管機關卻也拿不出什麼魄力，一再收攬不屬於戶政業務的範疇。說得好聽是「政府是一體的」，但為何只有戶政事務所必須如此？為何不是所有的第一線服務機關一起同甘共苦呢？這讓我想到「術業有專攻」，或許在各個領域上，「戶政」的專業度確實相對弱勢。若真要改善這種情形，也就只能先壯大自己，有了籌碼，上了戰場才有談判的空間。我想，這是唯一改變戶政弱勢地位的方法。