溫良恭儉讓的服務

 我的第一份公職是在戶政事務所服務。當時被教導的原則就是：不論民眾是否有理，都必須態度良好、語氣溫和，總之，就是要「溫、良、恭、儉、讓」，全力避免與民眾起衝突，以防衍生後續的麻煩。

之後我轉調到臺北的公所。一日，有位民眾在櫃檯對承辦人「大小聲」。課長聞訊後問明事由，也委婉地向民眾解釋，但那位民眾不聽勸，依舊在那裡「盧小小」。課長這下也發火了，揚言要請警衛上樓將人帶走。經歷了九年公務生涯，這是我第一次感受到承辦人被保護，而不是一再地忍氣吞聲。這也印證了我說「戶政事務所是服務最好的公部門」（退一步海濶天空），然而在這裡，我卻看到了對人的尊重。

有時新聞報導，某公部門承辦人因民眾咆哮、辱罵，接受訪問時表示「將提告」，我是衷心佩服的。我也認為這是正確的行為，憑什麼公務員依法行政，卻必須做得如此沒尊嚴、逆來順受？民眾不能因為事情辦不成，就將怒氣發洩到承辦人身上。既然如此，提告也是剛好。俗話說「姑息養奸」，難道每個人不都該為自己的行為負責嗎？這就像現今的「鍵盤殺手」，躲在電腦背後罵人，自以為伸張正義，卻在無形中傷害了他人。

去年我與弟弟合辦阿公的繼承案件，因年代久遠，需找尋的資料頗多。期間地政事務所要求補正一次。然而，之後再送件時，不論是地所或國稅局，都未能一次告知所有缺件，害得家父多跑了好幾趟。最後由我親自到地政所補件時，承辦人一句「還有缺」，我的火氣都要上來了：難道不能一次講清楚嗎？幸好是他沒看清楚，否則我真的也要去投訴。回到家裡小抱怨了一下，原本也想當個「刁民」，撥打1999投訴，但最後還是忍了下來。我當然理解被要求補件的不悅，但發脾氣就只是發洩情緒，對解決事情毫無幫助啊！