服務熱誠的耗盡

 和同事聚餐，聊聊自己所遇到的事，處在同一個頻率，只要一開口，對方就會懂，聊起來就是開心。第一線服務做久了，面對難纏的民眾，多半有了自己應對解決的方法。當民眾遇到事情不能辦理時，無非就是指責政府不便民、不通融、不變通，似乎忘了自己才是導致案件無法完成受理的關鍵。他們不願承擔自己的疏忽，一味地責怪承辦人。我想，這正是為民服務最大的敗筆，養成了這些民眾「理所當然」的態度。

或許，承辦人的服務熱誠，就在每天應付這些「情勒大師」般的民眾時，一點一滴地消失殆盡。為了避免觸發民眾的怒火，我們也就只能以一句：「規定就是這樣」來擋駕。既然我們是依法行政，也不想再為他們多設想一分一毫。

我只能說，現在的為民服務已經做到無微不至，然而這也養大了民眾的胃口，他們把一切視為「理所當然」，完全不懂得感謝。當然，公務員做好服務是義務，我們也不是非要求得民眾的感謝不可。我所要強調的是一種彼此的尊重，這樣才能創造出雙贏的局面。承辦人面對無理民眾的忍氣吞聲，為的只是不想後續寫報告檢討，這不代表他們是錯的。

隨著時代進步，服務也日益朝便捷的方向前進，但這所有的服務，都建立在「依法行政」的前提上。當你想要鑽營不同的好處，任意破壞原有的規則，導致權益被取消時，那是你自己沒有看清楚或想仔細。請不要在發現利益消失時，才回過頭來質疑承辦人「不便民」。這就是第一線服務的日常。若精神與體力都耗在這種與「刁民」的對弈上，怎麼可能還能保有服務的熱誠？