櫃檯人龍練就的 EQ 課

 位置愈高，責任愈重。如何在面對排山倒海的壓力時，不將負面情緒轉嫁給同仁，真的是一門一輩子的功課。

回想起我在社會課辦理中低收入老人複查的日子，那是一場體力與心力的雙重考驗。原本計畫是分里寄送通知單，但老人家心思焦急，看到鄰居收到通知就跟著跑來。人既然都來了，總不能請人家回去，於是我的櫃檯前整天大排長龍，忙到連上廁所的時間都沒有。中午隨便扒幾口飯，又得趕快整理資料，深怕下午上班時間一到，外頭的人龍又會湧現。

當時旁邊的同事誇我脾氣好，不僅受理速度快，還能同時接電話、應付隨時穿插進來問問題的民眾。我想，這應該是早年在戶所兩年多櫃檯訓練出的成果。初任公職時，一年內就遇上三次選舉，為了不讓民眾久候，我們得拼命消化人潮。在這種高強度的訓練下，受理案件對我來說從來不是難事。

在櫃檯每天面對形形色色的人，前一位民眾可能對你客氣有禮，下一位卻可能毫無理由地破口大罵。當你不能頂嘴時，唯一的選擇就是忍耐，更不可能把憤怒轉嫁給下一位民眾。當然，人都有情緒，有時自己心情不好，遇到講不聽的民眾也會想翻白眼，甚至曾有民眾對我說：「不要以為你戴著口罩，就可以給我臉色看。」這讓我驚覺，雖然民眾看不見表情，但仍能從眼神或語氣中感受到我的不悅。

如果說櫃檯經驗帶給我最大的養分，我想就是面對人群的「應對能力」與 EQ 的訓練。現在身為資深人員，我時常提醒自己：不要因為工作壓力大，就把情緒發洩在同仁身上。己所不欲，勿施於人，這是我對自己的要求，也是對同仁的尊重。