心累的職場

 最近我的心情極度鬱悶，這或許是我換了這麼多任主管後，感到最心累的一段時期。仔細梳理情緒的轉折，我發現不滿的原因其實很明確。

年初時，我原本抱持著協助主管的心態，凡是我能做的，我都主動承擔，讓她可以專心熟悉業務。畢竟她來單位也才半年，但我認為，即便無法事事精通，至少也該對業務有過半的了解。長官的安排，本意是給她學習的時間，然而，她進入狀況的速度實在太慢了。我深知不能用自己的標準去要求別人，但半年的時間，絕對綽綽有餘。先熟悉主要業務，再逐步了解其他庶務，本不該是件難事。然而，她卻連長官最在意的議會業務，都沒有全盤掌握。這已經是第二次了，我和其他同仁的感受卻是她完全狀況外。

當一位主管，不是事情有人做就好，而是自己也要投入其中。這就像我，雖然沒有多次操作議會QA的經驗，但我一開始就願意去了解系統操作，也花時間和同仁一起輪值分題、陳核。一次下來大概就可以了解七、八成，這樣也就夠了。

對業務不熟悉也就算了，她還經常請假。我並非認為不能請假，畢竟這是每個人的權利。但我覺得，要請假也得有本事把事情處理好。不能只顧著自己的事很重要，卻將別人的事不當一回事，這點我最無法諒解。

我不知道為什麼自己今年變得如此計較。過去的我總是默默承受，然而今年，我卻再也無法心甘情願。因為事情多到我快喘不過氣，甚至連想學點新東西的時間都沒有了。或許，這代表我對工作的期望更高了；或許，這也意味著我不再願意為他人的不負責任而買單。

公文會辦的醒思

 剛進入公職體系時，我在戶政事務所服務。戶政業務相對單純，很少需要跨單位會辦公文，即使有，也多半只是知會性質，通常不會有太多額外意見。然而，當我調到縣府後，才發現簽辦公文有多困難，尤其是需要會辦其他局處的案件。之後，我得綜合各方意見、權衡利弊得失，最後提出一個可行的解決方案。我很快意識到，這不是一份單純的工作。

我聽過許多人抱怨會計或主計處的會辦意見，覺得他們愛找麻煩。在自己還懵懵懂懂、不知輕重時，我聽了一個前輩的例子，從此以後，我對待會辦意見的態度有了180度的轉變。我認為，那些來自各專業領域的意見，都應該心存感激、好好斟酌辦理。

人們常陷入一種迷思，總愛說：「以前都這樣做，也沒出過事。」但我總認為，沒出事不代表就是對的，很可能只是運氣好，剛好沒被查到而已。記得在公所社會課時，我負責辦理重陽節敬老金。針對發放規定，我請教前輩，對方卻說：「循往例都是這樣發的啊。」我當下回應：「可是這跟規定不一樣耶！」他卻說：「沒事啦！從以前到現在都這樣做。」天啊！那規定是擺好看的嗎？不論當時的課長怎麼說，我就是堅持一切都照規定來辦。結果我才第一次辦理，當年審計處就來稽查了！還好我堅持原則，所有程序都符合規定。這次的經驗讓我深刻體認到，過去沒出事，不代表就是對的，很可能只是還沒被發現而已。

我真心認為，我們應該感謝那些願意提出有建設性意見的人。一方面，他們的專業能點出我們沒注意到的細節；另一方面，也能事先提醒可能遇到的風險。不要覺得他們是在找麻煩，其實人心沒有那麼壞，誰不想當個好人呢？提出意見只是盡本分，有時也是一種自我保護。當然，如何把意見寫得得體也是一門學問，不需要刻意顯示自己有多專業或多奉公守法，點到為止即可。

選對位置比努力更重要

 聽到局長的秘書將代理某科的股長，許多人心裡多少會感到不平衡。畢竟那位秘書行政資歷尚淺，也沒承辦過什麼實質業務。儘管世面見識不少，卻少了穩紮穩打的基礎功，但人生的際遇，本來就很難說。

記得我在臺北任職時，區長的秘書因為多起事件惹得區長不高興，即將被調整職務。當時，課長曾來詢問我的意願。我對「秘書」這個工作興致缺缺，畢竟「伴君如伴虎」，人心難以捉摸。再者，當時我的大兒子剛滿週歲，初為人母，心思全放在孩子身上。這種需要早出晚歸、跟前跟後的生活，並非我所嚮往。所以我直接回絕課長：「我沒有意願，因為我還在準備生第二胎。」這個答案讓課長非常滿意，因為實在太理直氣壯了，他也就沒有再試著說服我。

資深同事還問我為什麼沒答應，當時我確實沒有意願。再者，我曾看過秘書與區長的互動，那種幫忙拿碗筷、夾菜的場景，簡直就像宮廷劇中丫頭侍奉小姐一般。我當時覺得自己真的做不來這樣的工作，因此斷然拒絕了。

當然，當長官的秘書與一般承辦人是截然不同的。前者需懂得察言觀色、注意大大小小的細節，在待人處事上會有十足的進步，但相對地，在工作上的實務歷練就會少了很多。兩者各有優劣，而往後的成就，端看個人如何在職務上持續精進。

社會的現實面就是如此，有時候選對位置比任何努力都來得有用。

遊戲之外：公職生涯裡的隱形霸凌

 在公職生涯中，我待在故鄉公所的時間並不算長，但這段經歷就像一場考驗人性的遊戲，每天都得「升級打怪」，因為總有不同的任務等著我。明明不困難的事務，卻在人為的刻意阻撓下，得耗費大量心力才能解決。

那時，我總會在車上沉思，思考著當天有哪些待辦事項需要優先處理，以避免延宕太久。若有件事懸而未決，我就會到鎮上的普濟堂拜拜，跟關聖帝君說說話，請祂賜我智慧，好讓問題迎刃而解。說真的，那段時間我每天都生活在水深火熱之中。公文送出後，只要聽到座位上的電話聲響，心頭便會一緊。我總是等著對方先「喂」一聲，然後深呼吸，確保自己能冷靜地進行溝通。

這個單位「水深火熱」的時間長達六、七年之久，幸運的是，我只經歷了其中一半。直到對照去年鬧得沸沸揚揚的職場霸凌新聞，我才恍然大悟：那裡真的不是一個友善的職場，只是當時沒有人敢吭聲。據說許多課室主管都在服用憂鬱症的藥物來穩定情緒，甚至還會彼此分享哪一種藥效比較好。

原本每次經期來潮都會頭痛的我，在那段時間症狀變得更加劇烈。曾經在半夜頭痛欲裂地醒來，整個經期都處於不適的狀態。我也常常在夢中與人爭吵，甚至喊得聲嘶力竭，卻發現自己氣喘不過來，聲音卡在喉嚨發不出來，直到身旁的老公將我搖醒，才脫離那可怕的窘境。我常告訴自己，那是因為現實生活太壓抑，只能在夢中發洩。每當我去看中醫，醫生總說我「肝氣鬱結」。身處那樣的工作環境，又怎能快活得起來？

「還好天公保佑，大約三年半後我順利調職成功，換了一個新的環境。只是，崩壞的身體一時之間也很難恢復。即使不斷更換醫生，問題還是沒有得到徹底解決。或許，這是『打怪』留下的後遺症吧。所謂『破壞很快，恢復很難』，再加上自己個性的關係，也只能將就。若頭痛發作，痛到不行時再看醫生，並輔以運動來改善，目前也只能順其自然，且走且看。」

真假同理心

那是一個夏末秋初的上午，一位中年男子帶著一位新住民朋友前來申請中低收入老人補助。這位男子顯然對申請流程十分熟悉，在櫃檯前口若懸河地說著當事人的遭遇。每當我提問，他總是不等對方回答，便急著插話解釋。在詢問過程中，當我提到需附上原屬國的親屬關係證明時，他立刻口氣不悅地說：「你真的很沒有惻隱之心。」我平靜地回答：「不論是本國人或外國人，申請條件都是一樣的。」儘管如此，我仍先收下這位新住民朋友的申請，但經查證後，依然請她補齊相關證明再行送件。中秋節前，我接到這位中年男子的客訴電話，他揚言要去監察院告我瀆職，我只回敬他：「請便。」

承辦老人業務的經驗中，我遇過許多真正需要幫助的長輩。有一次，一位老太太來到櫃檯，沉默不語地坐在椅子上。我上前詢問，她用微弱的聲音回答：「先讓我喘一下。」一番了解後，才知道她老公住院了，她一大早先到醫院探視，再趕過來詢問看護補助。因證件不齊，無法馬上受理。考量到她從醫院來到這裡已是舟車勞頓，我便對她說：「婆婆，您把證件備齊後放在家裡，我下班後再過去拿。」

我並不是要說自己有多熱心，而是當我看到真正需要幫助的人時，我會伸出援手。所謂「法、理、情」，在合法的前提下，我會試圖彈性處理，因為這才是公務員服務的意義。

回想當初那位中年男子，一開口我的直覺就啟動了。那種傲慢的姿態，那並非真心助人應有的態度。他處處想表現自己很行、很懂，或許只是想在新住民朋友面前展現的偽裝。其實申請並不難，現在的公務員都是依法行政，有需要自己來辦就好，真的不需要由這些偽君子代辦，還藉機從中牟取利益。如果他們真有惻隱之心，就會協助如何照規定走，讓案件順利完成，而不是對著承辦人破口大罵。

當制度遇上人心

在社會課服務久了，我發現自己的愛心會逐漸被消磨殆盡。這並非沒有原因，而是因為看過太多利用制度漏洞的案例，我對民眾的說詞開始抱持懷疑。社會救助制度的立意雖然良善，但僅憑書面文件審查，即使有派員訪視評估，其結果的真實性與可靠度，我仍抱持著懷疑的態度。

承辦老人業務時，我發現一項顯著的制度弊端。與老人相關的補助並非規範於《社會救助法》，而是另有《老人福利法》作為依據。其中，在中低老人資格的審查上，最不公平的莫過於「應計算人口」的規定：媳婦必須計入，但出嫁的女兒卻不計入。而其他如低收入戶、身心障礙補助等，只要是血親，都必須計入。每當申請人來送件或年度總複查時，我總忍不住懷疑，這些老人家怎麼女兒都這麼優秀，兒子卻都那麼不成材？

有一次，一位民眾因身心障礙生活補助在總複查時資格被剔除，收到通知後不畏寒冷，親自到公所哭訴他有多可憐。同事好聲好氣地向他解釋不符規定的原因，但他始終不能接受。待我處理完手邊的民眾，抬頭想看看這位講了這麼久還不離開的人是誰，沒想到竟是我的鄰居。當我們兩眼對到時，他似乎有些不好意思，悻悻然離去。同事好奇地問我：「他生活真的那麼艱苦嗎？」我說：「應該還好，小孩也都大了。」幾年後，這位鄰居在八德重劃區買了一塊地，蓋了獨棟的房子後便搬走了。

或許是立法的缺漏，讓這些人有機可乘，想方設法來申請政府的美意。如果能落實訪視與評估的次數，除了進到家中了解狀況外，也應不定期查訪左鄰右舍，才能減少有心人士把財產掛在他人的名下，幫助到真正需要幫助的人。這也就是為什麼社會課待久了，愛心會被消磨殆盡，因為這份愛，都被這些貪婪的人們，一點一滴地侵蝕殆盡了。

到府服務的風險

在許多公務機關裡，業務分配通常會按人口比例或業務量等，以多配少的方式來劃分「責任區」。執行專案時，便由該區的同仁負責。我記得剛報到不久，有位民眾要補辦他父親的身分證。依規定，補領須由本人親自辦理，但這位長者臥病在床，行動不便，於是便啟動了「到府服務」，而這項任務剛好落在我的責任區。

這位長者雖然戶籍在觀音，人卻住在臺北縣(今新北市)。我糊裡糊塗地上了民眾的車，心想著這是我的責任區，便傻傻地踏上這趟旅程。不知道過了多久，終於來到民眾的家。簡單的詢問和確認後，我又一路趕回戶所，完成了身分證補領的工作。

現在回想起那件事，還是心有餘悸。我當時真的是太大膽了，在車上才開始想，萬一發生什麼事，我要怎麼跳車或求救？那還是沒有手機的年代。幸好，我平安無事，什麼事也沒發生。

如今，到府服務仍然存在，但我不知道是否還由承辦人隻身前往。或許每個機關的處理方式不同，但基於安全的考量，不應該由承辦人單獨前往，更不該搭乘民眾的車輛。此外，萬一遇到無法受理的情況，誰知道民眾會做出什麼事？這些潛在的風險都應該被考慮進去。為民服務的工作固然要做，但同仁的安危也必須兼顧，這是機關保護同仁的基本責任。事後的究責真的於事無補，機關對此的無視才是最要不得的。

權力、孤立與自我突破

 明明可以睡晚一點的一天，我卻早早起床，上樓洗衣服、給盆栽澆澆水，腦海中突然浮現司儀這件事。

我曾說過自己不善言詞，上台會舌頭打結、台風也不穩健。然而，有一次活動，大老闆在前一天晚上臨時將司儀調走，且是晚上才通知我。隔天一大早，我詢問了平常在公所活動中常擔任司儀的同事，她委婉地拒絕說有事。我又找了另一位課長，得到同樣的結果。當下我就知道，這場活動沒有人會挺身而出幫忙，大家都是一種看戲的心態。同仁問我該怎麼辦？一旁的志工說：「沒有人要幫忙，那就館長你自己上場。」於是我對同仁說：「我自己來，你們把前置作業和會場顧好，剩下的我來負責。」以前在學校班會，我最喜歡當司儀，卻最討厭當主席。這下我必須二者兼具，既要控流程，還要致詞，這算是人生至今的一大突破。

開幕典禮結束後，公所的大老闆和課室主管到武德殿來拍照。看到這群人出現，我就知道我的猜想沒有錯：大老闆就是想看我孤立無援，藉此展現他的權力有多大。

這是我目前待過最無奈的一個機關，課室主管間很少合作，表面上都笑臉迎人，背後盡是算計。常常就是一種「聯合次要敵人打擊主要敵人」的狀態。大多數課室主管為了保全自己的位置，不敢違抗上級，只有少數幾位，堅持自己的原則，不在乎位子被換。

有時候人的心或許沒有那麼壞，只是在權力的誘惑下，往往就會屈服。向上管理不是壞事，重點在於不違背自己的良心，也不要踩著別人的肩膀往上爬，所謂「人情留一線，日後好相見」。畢竟上台是偶然，下台是必然，權力和位置是一時的，但人格卻是一輩子的。

顏色的政治學

顏色本身沒有對錯，也沒有政治色彩。是人們的操作與解讀，讓它變成一種代表特定立場的代名詞。

我在臺北服務時，主要辦理體育業務，從親山健行、路跑，到市區運動會等。特別是運動會，只要有民眾參與，就得採購服裝。除了挑選樣式和材質，最傷腦筋的就是顏色。除了要避免與其他區撞色，還得避開政治敏感的顏色。我記得有一年正值「倒扁」行動，所謂的「紅衫軍」，這時紅色的衣服就成了禁忌。如果又得避開政黨的「藍、綠、橘、黃」，那可以挑選的顏色就不多了。老實說，我在以前的單位，還沒有意識到顏色的禁忌有那麼多，宣傳單的配色，基本上都以自己看得順眼為主。直到臺北，我才第一次感覺到挑選顏色是一件很重要的事。

我不知道其他單位的同事，對於顏色的挑選是不是也有那麼多禁忌。不過我還記得去年一場表揚活動，主視覺經過長官的審核修改後，底色完全與企劃書不同，簡直「藍」到不行。我心裡不禁想：「有需要做得這麼顯眼嗎？」有時候長官想的，真的和承辦人很不一樣。

很多時候，做事真的不難，難的是處理「人」的事情。就像顏色一樣，是人們將它泛政治化。有時，想單純地做好一件事，也是挺不容易的。

孤獨的戰場：知識傳承的困境

除了打工和剛畢業那兩個月待過私人企業外，我就一直在公務機關裡服務。我總覺得，私人企業在知識管理制度的建立上，應該會比較完整吧！

我在戶政所擔任研考期間，除了出納、主計及人事以外的業務沒有做過，其他只要和資訊有關的工作幾乎都包下來了。當我要調職時，主管們都很頭痛，因為原本我一個人的工作，必須分給好幾位同仁。他們擔心交接不順利，無法順利接手。我記得我的交接清冊寫得非常詳細，包括檔案名稱、簡單的操作截圖，即便如此，還是被主管刁難，寫得不夠仔細。

我覺得在公家機關裡，很容易變成一個人的戰場。因為「你可以」，所以這件事就非你不可。主管們擔心交給別人會做不好，久而久之職務無法輪調，其他人也沒辦法學習。直到這個人要退休或調職時，才在想該如何亡羊補牢。我在 COVID-19 疫情期間有很深的感觸，從 2020 年到 2022 年，我辦理防疫物資的採購，在最嚴重的那年，短短不到一個月，我辦了數十件的緊急採購。本來有一位同事在協助處理後面的契約製作，結果他確診後，沒有人可以幫忙，又是我一個人單打獨鬥。

那件事之後，我有深刻的體認，並告訴主管：「不能只培養一個人，請假時無法實質代理，應該每個人都要懂，才能落實職務代理。」但大家一起討論沒幾次，因為工作忙碌，這個「採購工作圈」又不了了之。

明年初又有同事要退休，他的那塊業務是最沒有人在著墨的。雖然曾經建議過但未被採納，現在也只能加減學，至少先度過檔案考核那一關，剩下的就再說吧！

安穩背後的困境

公務機關裡除了經由國家考試進來的正式人員外，還有約聘僱人員、臨時人員、工友和駕駛。在高職畢業時，我曾在地政事務所工讀過兩個月，當時臨時人員的數量，感覺比正式課員還多。雖然那時還沒有考公職的念頭，但我內心告訴自己，我不會一直只想當臨時人員。這讓我想起國中時，父親曾對我說，如果沒考上公立學校，就去工廠當女工。為了不走上這條路，我才發奮讀書。

在鄉鎮市公所，臨時人員的比例更高，通常是一位主辦（正式人員），搭配一位協辦（臨時人員）。這些協辦人員通常都有背景，不太能得罪。這想想也挺好笑，本來是來協助主辦的人，卻變成主辦要看他們的臉色，似乎有點本末倒置。

然而，這些臨時人員很少會離職，可能是因為工作安穩、離家近，又或者是一直考不上，也不想去私人公司上班，就這樣一直待下去。我是不太能理解他們的心態。我曾聽過同事抱怨，同樣是業務助理，薪水卻有差別。我不太會對此說什麼，因為若不甘於現狀，就要自己尋求突破。要嘛就去考試，要嘛就另謀高就。如果什麼都不做，只是抱怨，說實在的我也幫不上什麼忙。

我現在可以大聲地說，年紀輕輕不要輕易進入公家單位，尤其是當臨時人員。除非你只是把這份工作當成跳板，否則人安逸久了就會失去鬥志，覺得這樣也沒什麼不好。可等到哪天有所悔悟時，年紀也大了，沒有私人企業的實務經驗，工作不好找，這時真的就只是將就地做著。

底氣來自於專業

在我剛出社會的那個年代流行的是BBS，我大概也只會用來聊天，二專畢業後就沒再玩。現在年輕人愛的PTT、Dcard和臉書社團多得不勝枚舉，我算是個「老人」，只會看看臉書社團。從去年開始，公務圈一個很火紅的社團「公務之聲 靠北電台」，在我們的公務生活燃起了火焰。大家都非常關注上面寫了什麼，因為除了靠北同事、工作，就是「靠北主管」。以前這種話都是私底下講，現在卻能公開發洩。

所謂一樣米養百種人，公務生涯這麼長，會遇到什麼樣的主管很難說。好的主管帶你上天堂，爛的主管帶你進地獄。以前在戶所，最怕遇到那種怕事又沒本事的主管。民眾一吵就縮了，不敢和同仁站在同一線上，還要同仁受理。同仁若回說：「我可以幫忙受理，但章你蓋。」有肩膀的主管會一口答應，當然前提是於法有據；沒擔當的主管則會推拖，同仁自然會質疑：「你說可以辦為何不蓋章？」這是其中一種。還有一種是對長官、民意代表唯唯諾諾，深怕自己不敬就掉了烏紗帽。可以的不可以的，通通都說好，面對同仁說「不行」時，他卻很生氣，氣同仁不給他面子。明明就是不合規定！

不論面對的是好的主管或爛的主管，我認為 底氣來自於「專業」。面對民眾的吵鬧、投訴，只要合法、合理，又有什麼好擔心？記得有一年辦理「重陽敬老金」，內政部贈送百歲人瑞金鎖片是給「當年度會滿百歲」的長者，而本所的重陽敬老金規定是在當年度重陽節前滿百歲才有一萬元。有位老人家在重陽節前未滿百歲，但被列入當年度的百歲人瑞名單中。課長很擔心，問我：「這位長者為何不給一萬元？」我說：「與規定不符。」課長又問：「若家屬來吵怎麼辦？」我說：「據實將規定說給家屬明白。」課長無奈地掛了電話，我都要翻白眼了。依法行政有這麼難嗎？結果家屬連一通電話都沒打來。

話說「人在江湖走，哪有不挨刀」。除了專業能力外，人際關係也同樣重要。所以我常告誡自己，若有朝一日能成為主管，千萬不要變成那樣的人。雖不見得要人人喜歡，但至少不要人人嫌。

人生的取捨

我的公職之路，並非像有些人那樣立志要考高考、立志往上爬。我總覺得那些遙不可及，因為我的資格不夠。我報考的考試相當於現在的初等特考，對於繼續考高考，我沒有很積極。直到因為面試一間國中，被人事主任那番話刺激到，我下定決心，在升等考及格前，我不再投任何履歷。

然而，白天上班，晚上還得張羅兩個讀幼稚園的孩子，可以看書的時間非常有限。還好有娘家媽媽作為後盾，我才能先到圖書館看書，大約八點半回家，幫孩子們洗澡、哄睡之後，也都要十點了。老實說，那時的我也累了。為了爭取更多看書的時間，我改變方式，晚上和孩子們差不多時間就寢，每天清晨四點起床看書，六點再準備早餐、盥洗出門。就這樣，皇天不負苦心人，我的升等考及格了。

但那時因為孩子還小，對於升遷的事並不是很在意，一心一意只想找個離家近、可以就近照顧孩子的單位。有些同事勸我應該繼續留下來，只是我那時真的沒有心思去想這些。就在我離開後的二、三年，同期升等考及格的同事都升官了，加上我在新單位水深火熱，同事問我會後悔嗎？我倒是不會。那幾年，孩子們似乎感受到我工作上的不如意，常常都會幫媽媽加油打氣。有次送他們上學，下車時弟弟還跟我說：「媽媽你今天要開心哦！」和他們揮手再見時，淚水在眼眶裡打轉，心裡只想著：真是委屈了他們，陪我一起度過了那段不堪的日子。

回想起來，即使與升遷錯過，也無所謂，命裡有時終須有，命裡無時莫強求。然而，陪伴孩子一起長大的時光，一轉眼就消逝了，錯過就不會再有。那段時間的陪伴，是值得的。

生兒育女好時光

 老實說，我在臺北服務的這兩年，是老天爺安排我休養生息，好好生兒育女的時光。

在調到新單位前，我的研考工作非常忙碌。我記得要報到前幾天，雖然放了颱風假，但我還是將所有月初應交的表報、月底該完成的工作一一完成，沒有留下任何一件事給同事。當時的主任還特地稱讚我一番，說我沒有因為要調職就撒手不管。

到了新單位，我的主要工作是辦理體育活動。一年主辦大約三場，再配合市政府的大型活動，活動至少要提前兩個月開始籌劃，才有充裕的時間應變。如果遇上選舉年，所有活動必須趕在九月底前辦完，忙碌程度可以想見，但一回生二回熟，有了經驗後也就較為得心應手。

辦活動需要人潮，特別是像親山步道健行、路跑這類活動，沒有上千人怎麼能說成功呢？還好，這兒的里幹事大哥大姊都很給力，課長一句話交代下去，幹事長再一吆喝，大家也就拼了。除了熱情參與的鄉親，當天的行政工作，每位同事也都盡心盡力，讓活動圓滿順利完成。

雖然辦活動大大小小的瑣事也不少，但除了這項主業務及偶然被加的專案工作，比起我過去的研考工作量，還真是小巫見大巫。所以我總說，老天爺是厚愛我的，讓我在懷孕期間不至於忙碌到身體不適。每當回想起這兩年，心裡總有些過意不去，因為生了兩個兒子之後，為了可以離家近，也就離開了這個單位，完成了這段特殊的旅程。

適才適所

 在我上任圖書館館長後不久，某天接到昔日長官的來電。她在電話裡鼓勵我好好做，並要我向主秘學習，說她是一位優秀的人才。我當然知道她很厲害，能在鄉鎮公所裡不因政權更迭而被換掉，自有她一套生存法則。只是她退休前那幾年的作為，實在讓人不敢苟同，導致退休後同事們都不願提起此人，甚至來公所洽公，多數人都視而不見。

我在館長這個位置上時間不長，正好在離開前，昔日長官又來電，拜託我的事不麻煩了，我也告知即將調任。她問我怎麼回事，我只能淡淡地說是我自己能力不足，無法勝任。長官還安慰我，說不是我的問題，畢竟在鄉鎮市公所這種地方，還是有很多的人情世故，或許她也或多或少有所耳聞吧。

這段經歷讓我更深刻地體悟到，找到「對的位置」其實非常重要，就像教育應「因材施教」。每個人的特質不同，有些人適合當幕僚，有些人適合當公關，而我就是那個適合當幕僚的人。要我拋頭露面在外拼搏，真的是為難了我。這週遇到以前的同事，問我為何不回去當課長，我還是認為自己無法勝任那項職務，尤其我這麼不喜歡和里長打交道，勉強自己去做，只會讓自己很辛苦。我曾跟要好的同事說，專員這個位子，我應該可以做得很好，同事聽了笑著說：「你做每個位子都可以做很好，只是會很辛苦。」

我覺得人必須認清自己的本事，有些位置真的不用強求。如果爭取到手卻做不來，不也是很尷尬嗎？與其追求一個華麗的頭銜，不如在適合自己的位置上，穩穩地發光。

升遷百態

 人有企圖心，是很正常的一件事。以馬斯洛的需求理論來說，這是在追求自我的實現，我認為這並沒有什麼不對。只是在追求的過程中，有些人是靠工作能力的表現，有些人則是很會做人，不論是哪一種，都是各憑本事。

我曾有一位同事，在辦公桌上擺了「一匹馬在棺材上」及「一匹馬上有一隻猴子」的擺件，似乎想藉由這些諧音梗的協助，早日實現升遷。另一位資深的同事說，是他自己害了自己，因為想要升官的意圖太過明顯，導致被長官利用。有些業務的確不好做，明示暗示給點承諾，很容易就深陷泥淖，把自己搞得灰頭土臉，最後什麼好處也沒拿到，反而被人看破手腳，在那個機關就很難再有機會。畢竟公務圈很小，很多事都會被當作茶餘飯後的八卦四處流傳。

還有一位主管，好不容易在降調後又被拔擢。為了坐穩位子，他在桌上擺了一支很大的文昌筆，座位旁還放了水晶球轉動的擺件。這些舉動，惹怒了老大和老二，認為他居心叵測，對他更是百般刁難。看在我們這些小羅羅眼裡，共事這麼久，怎麼會不知道老大和老二的心思呢？

每個人的目標與理想不盡相同。對於升遷這件事，我比較隨緣，抱持著「得之我命，不得之我幸」的心態。我會有所期待，但不強求。我努力工作，在於對得起自己，至於長官會不會看見，或者視而不見，都不是我能掌握的。既然如此，那麼就順其自然吧！

學歷的隱形階級

 在公務機關裡，我隱約感受到一種「士大夫門第」的氛圍。就像剛出社會投履歷，公司會先看學歷背景，有所謂的「台大幫」、「政大幫」或「中興幫」，學弟學妹彷彿成了自己人。我曾對照新聞中「法官被爆勾結詐團律師，全是大學室友『系出同門』」的事件，這才驚覺，原來這種「學緣」的影響力如此根深蒂固。

雖然公職體系強調公平考試，不論出身，能考進來就是本事，但進來之後，除了工作表現，長官們還是會將學歷列為考量。所以，曾有人告訴我，不如去混個碩士，對升遷比較有幫助。然而，當時的我已近不惑之年，孩子尚小，加上經濟考量，最終只能作罷。

除了學歷，考試等級也成了另一個隱形的標籤。我曾有切身的經歷。第一次調職時，一個中央機關通知我面試，當我自我介紹結束後，面試官開口就說：「以你的學歷和考試，在這邊大概只能做收發的工作。」還有一次，是為了照顧孩子而投遞一間國中的幹事職缺，人事主任拿著我的履歷問：「你是丁等考試及格，我們要的是普考以上的考試，你怎麼會投？」當下我心想：「那為什麼還要通知我來？有必要這樣當面羞辱人嗎？」更別說我在一個水深火熱的單位時，投了許多新莊副都心的中央機關職缺都石沈大海。有次好不容易通知我，隔天卻又來電說組織改造暫時不需要，但沒幾天「事求人」網站上又出現了同樣的職缺，我大概也就明白了。

即使我們的教育政策一直在調整，但許多人的觀念依然根深蒂固，認為「萬般皆有讀書高」。儘管我們都知道學歷和能力不一定能劃上等號，但這種學歷掛帥的氛圍，還是如影隨形地存在著。或許是有了自身的經歷，當大兒子選擇大學時，我的內心還是有點掙扎，不知該選校還是選系。但最終我還是尊重孩子的選擇，畢竟那是他的人生，不能因為我自己的經歷和焦慮而去強迫他。

我不兇，只是不愛笑

我並不是一個能很快與同事打成一片的人，總需要一段不短的時間相處，大家才會慢慢卸下心防，接受我的存在。記得二專時，我曾好奇地問同學：「我看起來很兇嗎？」那位妙語如珠的同學笑著說：「兇？是不近人情吧！」不笑時，我的表情確實嚴肅，給人一種難以親近的感覺。

剛調到臺北的機關時，正逢懷孕初期，身體上的不適讓我臉色自然也不會太好看。起初幾個月，同事之間總是「相敬如冰」，除了公事上的交流，幾乎沒有多餘的交談。直到有一次，我在某個課室受了點氣，當時沒有能傾訴的對象，我便回到座位上默默承受。沒想到幾天後，一位資深的同事主動問我：「聽說你被XXX兇了？」我才說：「對啊！你們這裡分工比較細，我公文放錯了位置。」同事聽了便安慰我，說那個人怪裡怪氣的，不要理他。當下，我心頭湧起一股暖流，不再覺得自己孤立無援。

在這個機關大約兩年三個月，同事間雖未達到交心的程度，但在公事上，大家卻都相當幫忙。儘管同事間的小圈圈不少，但在遇到事情時，大家都能齊心對外，是一個非常有向心力的團隊。各課室的主管也都很照顧人，即使不是自己課內的同仁，也都會給予關心，這是我覺得最特別的地方。

最感動的，莫過於我調走多年之後，有位前同事再次遇到我，特地向我道歉。他說起我當年調走的考績，在他與另一位課長的極力捍衛下，仍然沒有爭取到「甲」，為此他感到很抱歉。其實我自己心裡明白，人都調走了，考績肯定會被犧牲，但得知當初有兩位主管為我爭取，仍讓我感動不已。這份溫暖的關懷，讓我深刻體會到，儘管我無法在第一時間贏得所有人的心，但真誠的相處與努力，終究會被看見。

我的公職之路

考公職的念頭最早起源於壢商畢業時。那時，我看到關務丁等特考，便和幾位沒有打算繼續升學的同學一起報名。放榜後，我們四個人都名落孫山，也就各自往人生的道路走去，這件事從此被我拋諸腦後。

二專畢業後，我從未將考公職列入就業清單。或許是連續劇「花系列」看太多了，當時，我對「秘書」或「貿易商」這類光鮮亮麗的工作充滿嚮往，總覺得自己長大了，可以自己決定想要的生活，不想再一直被家裡綁住。然而，理想與現實總有差距，畢業後短短兩個月，我就妥協了。

之後，父親三不五時就會問我要不要去考公職，我都以「考不上」回絕，每次都讓他很傷心。有一天，當他再次提起時，我心不甘情不願地答應，心想：「這次就當作沒準備，再跟他說『公職真的很難考』。」然而，在與一位曾經的同事聊天時提及此事，他很正經地對我說：「我相信你可以，好好準備。」就因為這句簡單的鼓勵，我決定發憤圖強，回到考高中的時期。我開始每天凌晨兩三點起來看書，白天上班，為了專心準備，甚至斷絕了與同學好友的聯繫，這樣閉關苦讀了兩個月，終於金榜題名。

得知上榜的那一刻，最開心的莫過於我父親。女兒有了一份穩定的工作，我似乎也安了他的心。時至今日，我也不確定當初的決定是對是錯，但我很確定，那位曾經的同事，是我生命中的貴人。一句激勵人心的話語，改變了我的人生。我想，這或許就是所謂的「一切都是最好的安排」吧。

研考的壓力與創意

第一年做研考工作，我投入了大量心血，成果也獲得了首長與秘書的認可。然而，這份肯定卻成了我第二年的壓力來源。我深知「學如逆水行舟，不進則退」的道理，希望自己能夠有所突破，但一時之間，真的沒有特別的想法。

眼看著考核的日子將近，可我卻生不出一點像樣的草稿。秘書已經在催促，我只能硬著頭皮交出初稿，不出所料地被叫進辦公室「指導」。如同我先前的經驗，主管再次提醒我，不要讓同仁覺得我整天只坐在電腦前很閒，要我回去好好改進。這番話讓我意識到，單純的努力已經不夠，我需要跳脫既有的框架。

一個人的思路很容易被自己侷限，而每個人的喜好和品味又有一定的差異，要跳脫框架真的有點困難。但我就是想要有所突破，不想被輕易地定義。這讓我想起演藝圈的例子：難道一個靠外貌走紅的偶像，就不能是個才華洋溢的藝術家嗎？我不想被認定只是同一種風格，我希望自己也能具備多元的創造力。

創意的點燃往往只是一瞬間。有時候絞盡腦汁也想不出個所以然，總在柳暗花明之時，靈光乍現。我記得今年燈會開幕時，和交通部觀光署的承辦人聊天，我問：「你們每年辦燈會，怎麼會有這麼多點子？真的很厲害！」結果對方笑著回答：「只要有錢，創意就會源源不絕。」這句話雖然戲謔，卻也一語道破了現實，讓我對「創意」有了更務實的理解。

其實，研考工作真的不簡單。如何在既有的標準程序下，為一成不變的工作創造出合規又有效益的點子，真的是一件不容易的事。而這段尋找突破的過程，也讓我對這份工作的價值，有了更深刻的體會。研考工作要做得好，是需要時間好好的琢磨。

17年後的臨界點：一場職場情緒的宣洩

從那場年輕氣盛的職場衝突後，我學會了忍讓。這份內斂的心態維持了十七年，直到那一年，我的人生面臨內憂外患的雙重夾擊，情緒瀕臨崩潰。

為了能就近照顧即將入小學的孩子，同時也想讓他們遠離安親班，我在父親引薦下，調回家鄉服務。然而，這卻成了我「內憂」的開端。先生無法諒解我的決定，他認為我調職是為了追求升遷，而非為了家庭。我夾在工作與家庭之間，白天忙碌，晚上應酬，假日還有活動。常常無法準時接孩子下課，只能麻煩父親或幼兒園老師多等一下，甚至請鄰居幫忙。連我自己都為此感到深深的懊惱。

與此同時，工作上的「外患」也接踵而至。在我被調到圖書館擔任館長一職後，卻深陷一個充滿負能量的辦公室氛圍。首長喜歡反覆退文，卻從不直說原因，讓我疲於猜測；主秘則暗中作梗，不時放槍，說是職場霸凌也不為過。各課室間缺乏團結，善良的人保持沉默，就是最好的幫忙，而心懷不軌的人則趁機落井下石。在這樣可怕的環境中，每個人的身心都飽受煎熬。

就在一次首長找我去談事情時，我把所蒐集到的資訊一五一十地說明，他卻只丟下一句：「我就是要這樣！」頓時間，空氣凝結。我不知道哪來的勇氣，脫口而出：「請把我換掉。」此話一出，他氣得火冒三丈，狠狠地數落我一頓，說我不知好歹，別人求都求不來的位置，我竟然如此不屑。然而，這句話卻意外地起了作用，他很快就將我從圖書館館長換了下來，比任何正式的簽呈都還要有效。

當然，以行政倫理而言，我是理虧的。但若我一直忍氣吞聲，我真的不知道自己會變成什麼樣子。當時的我，就像被逼到無路可退，而那句衝動的話語，成了我唯一的出口。

從年輕氣盛到學會內斂

剛進入公職時，我因為路途遙遠而央求父親找人幫忙，申請調職到離家近一點的單位。在第一個機關，我只待了短短三個月，與同事相處和諧，但與大老闆的關係，最後可說是不歡而散。

這位大老闆有她獨特的看人方式。當她得知我一個月後就要調職時，臉上便顯得有些不悅。加上前一個月的會計報告有疏漏，她對我的印象可說是大打折扣。後來，我們在核對戶籍簿頁的專案上，起了嚴重的爭執。當時年輕氣盛的我，一時衝動甩了門，這件事也很快傳到了下一個機關。

我憤怒的原因，是因為我覺得自己已經依照實施計畫，把該做的部分完成了。然而，大老闆卻在我離開前一週，要求我把後續進度也做完。我不是不願意做，而是若能提早告知，我願意每天加班完成，但她在最後一週才說，這不就擺明了是要為難我嗎？在溝通無效下，我才會憤而甩門離去。直到離職前一天，大老闆都遲遲不肯在離職單上核章，最終在一通關心電話的介入下，她才不情願地蓋章，並對我說了一句：「小妹妹，年輕不懂事，不是只有你可以找人哦！」

公務圈很小，尤其是在戶政系統裡。這件事就像一根針，紮在我的心裡，總覺得隨時會被拿出來講。果然，到新單位約兩個月後，就有同事向我提起那件事。他們說：「我們原本想，完了，來的是怎樣一個人？但這兩個月以來，看你的做事態度、待人接物，和當初聽到的不太一樣，那時是發生了什麼事？」還好，我後來的表現，讓旁人逐漸淡忘了這段往事。

後來，在我離開戶所又輾轉回到桃園，並在某次戶政圈的活動中，再次遇到當年那位大老闆。或許她看到我已和以前不太一樣，但問候我的第一句話，居然是提起那段陳年往事，當下我有點傻眼，不過也只能一笑置之。當然，那件事我的錯誤就是沒有職場倫理，不該發火甩門，但堂堂一位主任，還一直惦記著這件事，未免也太過小心眼了吧！總之，從那場衝突之後，我體會到「忍」就是心上一把刀，忍是內傷，不忍就是快活，而我選擇將這份快活，轉化為日後處事的圓融與智慧。

勤能補拙：我的公務員自修之路

我的高中同學曾說：「你這人看起來沒我聰明，但考試成績總比我好。」畢業時，她用「大智若愚」來形容我。但我倒覺得「勤能補拙」更適合自己。從讀書到工作，我一直不是特別出色的人，我沒有比別人厲害，而是比較認真。這份樸實無華的特質，成了我一路走來的底色。

畢業後一年，我考上公務員，雖然是最初階的職務，薪水僅兩萬多，但我沒有強烈的物慾，對於出國、名牌沒有強烈需求。剛進戶政事務所，除了例行工作，還有許多專案等著處理。當時正值電腦化初期，有大量的戶籍簿頁需要整理與掃描，很多時候是下班了也在做。正因如此，我有了「藉口」不再準備更高階的考試，而是將全部心力投入到「研考」這份工作中。因為它充滿挑戰，我也想在這裡做出一番成績。

我從來不是個有藝術天分的人，但為了將研考工作做得更生動，我決心在美工方面下足功夫。除了利用軟體內既有的圖庫，我特地買了一本卡通簡筆畫的書，並利用繪圖軟體CorelDRAW，從零開始慢慢練習。這些都不是一蹴可幾的，唯有投入時間與耐心，才能有所進展。在這段時光裡，我似乎找到了可以完全掌握的事物。外在環境與長官的喜好，都不是我能左右的，但我能掌控自己的努力與成果。我漸漸明白，這或許就是馬斯洛理論中，所謂追求尊重與自我實現的渴望吧。我想，這也是我能在低潮時，總能再次找到工作熱情的原因——我的努力不再是為了別人，而只是要證明自己是可以的。

我不是很聰明，但我很勤勞。這份簡單的信念，支撐著我從新人走到今天，讓我始終相信，只要願意投入，就能在看似平凡的崗位上，找到屬於自己的價值。

不良考績制度

 公家機關的考績制度一直以來都為人詬病，因為「甲」等名額有限，許多單位乾脆採輪流制。早期甚至有資深老鳥固定拿「甲」，剩下的名額才留給其他人。如果那年新進人員多，資淺的同事就有機會免於吃「乙」（俗稱「烤鴨」）。人們常說，明明是優秀的人才進來，為什麼最後都變得不再積極？這恐怕是制度的弊病，大家都心知肚明，卻沒有人願意徹底改革。

我記得民國86年，一位新進同事工作表現出色，櫃檯業務量總是名列前茅，當年的考績卻被打「乙」。她很不服氣地跑去問人事，得到的答案是「配合度不高」這種冠冕堂皇的說法。從那之後，這位同事就像變了一個人，不再爭強好勝，工作表現變得平平，維持中庸之道。她心想，反正再怎麼努力結果都一樣，不如就不用那麼拼命了。

當時的我還不明白她為何如此憤怒。但兩三年之後，我就有了深刻的體會。我每天辛勤工作，到了年底，也不免開始擔心會不會輪到自己拿「乙」。一想到自己付出了這麼多，萬一真的拿「乙」，心裡肯定會很不平衡。但即使如此，我也不敢像那位同事一樣去質問，只能默默承受。或許是個性使然，我還是會努力工作，因為這是對自己負責。

在職場上，到底有沒有勇氣為自己的權益據理力爭？以前的我選擇默默承受，現在的我大概也沒什麼改變。這讓我想起網路上的一句話：「當你是個『咖』」。或許，只有當你有了足夠的底氣，為自己爭取權益才有效果，否則只是以卵擊石，只會讓自己傷痕累累。但在公家機關裡，即使能力已經是個「咖」，最終還是得看人脈、看背景。

專業，是為了趨吉避兇--自我修煉

剛踏入戶政職場時，對一個新人而言，除了面對形形色色的民眾，另一項巨大的考驗就是面對陌生的戶政法令。我這個初來乍到的新手，只能緊抓著前輩口頭傳授的經驗法則作為浮木。然而，我深知僅憑經驗的口耳相傳，無法應對瞬息萬變的法規世界。再者，公務員依法行政，戶政法令就是我的「吃飯傢伙」，工欲善其事，必先利其器，我又怎能不好好研讀呢？

我的學習之路，從一本被戲稱為「綠皮書」的工作手冊開始。它無疑是入門者的「葵花寶典」，囊括了戶籍謄本、遷徙、出生、死亡等常見業務的處理規定。但除了這些常辦的項目，其他的申請須知很容易看過就忘。我意識到，這份工作需要的不僅僅是背誦，更需要理解其背後的脈絡，每每有公文傳閱時，我會逐字逐句地啃讀那些條文和函釋，試圖從中找到更堅定的答案。

學習的道路上，最幸運的轉折，是調至行政工作後，一位法律系背景的同事的加入。我們的學習從此不再是單打獨鬥，而是化為互相激盪的「研究夥伴」。我記得她常會看著解釋函，提出一些我從沒想過的細節；而當我看不懂某個函釋的寫法時，她也會以法理的角度向我解釋，總能讓我豁然開朗。那種互相討論、茅塞頓開的瞬間，遠比獨自鑽研來得更有力量，也讓我領悟到，專業知識的學習也能充滿樂趣。那段時間，我一度都認為自己沒有念法律系真的太可惜了。

雖然後來我們因家庭因素各自調職，也沒再繼續在戶政領域上互相討論，但這段經歷在我後來的公務生涯裡，奠下了好的基礎。面對新的法規或複雜案件時，我不再感到徬徨無助，能夠得心應手地處理各項事務。曾有同事開玩笑說：「我不懂，若出事應該會沒事吧？」這句話讓我深思。法律是保護懂法律的人，有時候專業技能的提升，不是為了要凸顯自己有多厲害，而是能讓自己可以趨吉避兇。這些年的工作經歷，讓我明白真正的專業，不僅是為了解決問題，更是為了保護自己，讓工作做得更踏實。

調職的契機

 從戶政事務所離開，是我人生中一個重要的轉捩點。我把最精華的青春，從雙十年華到三十而立，都留在了那裡。戶政業務說起來單純，雖然難纏的民眾不少，但大部分問題都有標準流程可循。也因為這樣，許多同事一待就是十幾年，安穩成了那裡的代名詞。

不過，這九年來，我也不是沒想過調職的可能性，工作上的低潮，就像是春天的濃霧，總是在某些時刻襲來。想走的原因很簡單，不外乎是主管的管理方式，還有付出與回報不成正比的失落感。我甚至曾氣憤地說，就算是要去「龍潭虎穴」我也願意。只是當時年輕，太在乎別人的眼光，加上戶政事務所離家近，這個念頭最終在結婚後才付諸行動，提出了商調。

離開安穩的舒適圈，我開始投遞履歷，並且不給自己設限。從中央到地方，只要是一般行政職務，我都願意嘗試。面對未知，內心當然有恐懼，畢竟跟戶政的熟悉感截然不同。但我告訴自己，人生不就是由一個個未知組成的嗎？我願意接受挑戰，去發掘自己的潛力。

這些年過去，回頭看這段跌跌撞撞的旅程，我發現這些都是自己勇敢冒險的證明。工作難免會有低潮，但我現在能很快地調適自己，重新找回工作的熱情。直到今天，我依然可以很肯定地說，離開是個對的決定，我從不後悔。

研考人生

 身為一個在80年代初期踏入公務體系的「資管人」，我的職涯軌跡，似乎從一開始就注定要與公部門的電子化浪潮緊密相連。那個年代，辦公室裡除了戶籍登記已經電腦化外，多數的作業依舊是紙本作業，電腦對許多人而言，是個新奇又陌生的黑盒子。但對於我來說，雖然不覺得自己是道地的資管人，然而它卻成為為我工作上脫穎而出的契機。

當時，「研考」這工作幾乎是沒人想碰的燙手山芋。主管看我資管背景，又打字超快，就把這重責大任交給我。為了把這工作做好，我像個探險家一樣，一頭栽進了全新的數位世界。想當年，我學的還是DOS介面，沒想到短短五年，DOS已經銷聲匿跡，打開電腦都是Windows和Office的世界！我只能憑著過去用PE2和Lotus的經驗，在Word和Excel裡頭土法煉鋼。為了做出吸引人的宣傳文宣，我還自己學了CorelDRAW設計出海報、書籤等各種「便民小物」。

其中最讓我印象深刻的，莫過於那份「有聲簡報」。當時沒人願意上台報告，主管一句「那就用錄的吧」，讓我獨自一人在下班後的辦公室，伴著輕柔的音樂，錄下我的心血。考核當天，委員們雖感到驚豔，但也提醒現場講解會更好。那段獨自奮鬥的時光，成為我職涯中最特別的回憶。

在擔任研考期間，我利用Frontpage製作了陽春的網站，並發行電子報，積極爭取便民服務的佳績。為了讓網站更吸睛、美工更精進，我還利用下班時間，自費進修CorelDRAW、Photoshop與Dreamweaver等軟體。

當時，許多同事對我每天坐在電腦前的身影感到好奇，甚至會質疑：「他到底有沒有在工作？」研考這份工作，其實是吃力不討好的。看似輕鬆，腦袋卻一刻不得閒。我必須不斷吸收新知、觀察市場趨勢，從廣告中尋找靈感，再將點子轉化為實際成果。這不僅考驗我的創意，也考驗我的執行力。

回首當年，我感謝主管給我的機會。這份經歷讓我同時接觸戶籍登記與行政業務，開拓了視野，也讓我往後的公務生涯，勇於迎接不同的挑戰。

一顆好學的心

 想起前陣子，前線（櫃檯第一線）和後線（行政人員）在臉書社團「公務之聲靠北電台」吵得沸沸揚揚。那些貼文，讓我不禁回想起自己年輕時，在戶政事務所奮鬥的點點滴滴。

那時候，我在第二個單位服務，隔年一口氣來了五位通過地方四等特考的新人。我大概比他們早報到半年，大家都是從櫃檯業務開始學起。民國 88 年左右吧，因為後線有同事調職，我就被調去後線，開啟研考人生。要說為什麼是我？大概就一個原因——「好用」與「服從」，不「推事」！

雖然在櫃檯的時間不長，但受理戶籍案件，我可是個快手，績效評比常常都是「叫我第一名」！其實，這沒什麼秘訣，就是熟能生巧。只要用心，多翻多看那本綠皮書（工作手冊），一點都不難。哪有那麼多疑難雜症天天遇到？人生啊，其實沒那麼複雜。

所以，當我被調到後線後，遇到民眾大排長龍、前線需要支援的時候，我總是能立刻補上，獨當一面。不像有些同事，永遠就只能辦辦戶籍謄本。那些戶籍業務，對我來說好像已經刻在腦海裡了，受理就像是一種反射動作。我常常就是扮演著「救火隊」的角色。

我不是想誇自己多厲害，而是想說：別老是做一行怨一行。每個位置都有它的難處，重點是自己有沒有用心投入，以及對學習的渴望。 曾經有同事問我：「為什麼民眾打電話來，不是你負責的業務，你也能回答？」我跟她說：「我會聽你們怎麼回答啊！也會上網看相關的函釋。」，遇有函釋也常會找長官或同事討論，我不會只專注在自己的業務，既然在這個領域，看著中央的函釋，我也希望有朝一日，可以像他們一樣，寫出有涵養、有專業的公文。這一直是我對自己的期許。

「社交型I人」櫃檯服務的心路歷程

 對一個公務菜鳥來說，坐櫃檯、第一線服務民眾幾乎是躲不掉的考驗。記得我剛調到第二個機關時，才剛幫同事代理完產假，馬上就迎來我的櫃檯初體驗。說實話，從小我就是個不擅言詞的人，總覺得自己笨嘴拙舌、反應慢半拍，所以非常不喜歡跟人打交道。用現在流行的話來說，我根本是個不折不扣的「社交型I人」！

時光倒回 1990 年代之後，政府服務開始大力推動改革，強調「為民服務、簡政便民」，希望大家都能站在民眾的角度思考，讓洽公民眾滿意。這原本是好事一樁，但沒想到，也因此讓一些「刁民」開始嶄露頭角。明明就是證件不齊、申請資格不符，根本不能辦理，卻能遇上拍桌、辱罵、各種投訴樣樣來，真是讓人哭笑不得。

其實我真正坐櫃檯服務的時間並沒有很長，前前後後加起來應該不到五年。但有些畫面，至今仍然記憶猶新。印象最深刻的一次，是一位民眾的案件因為條件不符不能辦。當時前輩出來幫忙，我竟然脫口說了句：「他就硬要辦啊！」，結果瞬間點燃了民眾的怒火！事後前輩趕緊教我，千萬別跟這種人硬碰硬。還有一次，適逢選舉居住期間計算的截止日前，每天都是大排長籠的隊伍，即使已經過了下班時間五點，辦公室裡還是擠滿了等候的民眾。有位民眾可能等太久了，輪到他時卻因為證件不齊不能辦，他竟然氣到拿起號碼牌就往我身上丟！當下真的是又氣又委屈，但有了上次的經驗，我只能默默把所有的情緒都吞回去。

時間來到現在，民眾只要有那麼一點點不順心，就很容易投訴。我們當然也知道，跟那些無理取鬧的「刁民」據理力爭，無疑是自找麻煩，等著被「1999」（市民專線）投訴吧！

儘管坐櫃檯的日子不長，但我學到了很多。服務的技巧說穿了，就是「和顏悅色、說話用詞謹慎、具備專業知識」，這樣你自然就能從容應對。當然，如果遇到那種擺明了是來找碴的，那就另當別論了。我確實遇過幾位，他們的每句話都像在挑釁，目的就是想點燃戰火。但我們的「敏感度」是有的，自然不會隨之起舞。

或許有人會覺得，到櫃檯第一線服務根本是一種懲罰，能力未被認可，但我想說，其實它就是工作的一部分啦！在一個團隊裡，不管你負責哪個環節，我們都像是一顆顆的螺絲釘，雖然不起眼，但少了一顆都不行。所以，千萬不要看輕自己的服務和專業！

沒有師父的公職生涯

我的第一個公職單位是戶政事務所。

回想起剛踏入公職的時候，報到那天，那位即將調職的同事匆匆交代了幾句，我的「師父」就這樣消失了。沒有人可以手把手教我，只能自己摸索。雖然我有唸過會計，但政府會計對我來說完全是個新領域啊！幸好單位規模小，每個月的記帳和報表還能應付得來。

**那些「翻大簿」的考驗-
最考驗人的，莫過於那堆積如山的舊資料，也就是我們說的「翻大簿」。我收到的第一份公文，印象中是關於統號重複的問題，主要是追查到底是哪個統號先被使用，這可真是個大工程！同事告訴我，先從電腦查目前的戶籍地址，然後再往前追溯。我埋頭查了半天，結果還是一頭霧水。只好硬著頭皮又去問那位教我的同事，或許他正忙著，有些不耐煩地說：「你方向錯了啊！」那時候心裡真是涼了半截，樓上樓下來來回回的跑，已經汗流浹背，居然在原地打轉。幸好，單位裡有位熱心的張姐，她看我一臉茫然，就帶著我一步步地教我怎麼查，真是我的救星！

**29年的職場體悟：運氣好還是運氣不好？
說起來，這二十九個年頭，我也不禁要問自己，這到底是好運還是運氣不好呢？每次調到新單位，交到我手上的不是一份交接清冊，就是什麼都沒有，而前任同事早已經調到別的地方去了。我常常面對著空蕩蕩的桌面和電腦，除了自己摸索，就是虛心向周圍的人請教。剩下的嘛，就得靠自己下功夫了。
然而，每當我離開一個地方，卻總是得不厭其煩地將工作仔細交接，甚至調職後都還要持續協助處理後續問題。果然啊，人跟人是不能比較的。

**沒有人有義務教你：師父領進門，修行在個人
昨天在某個社團裡有位老師說了一句話，讓我很有感觸：「沒有人有義務教你，也不要把別人手把手的教導視為理所當然。」，這話說得真是一點沒錯。所謂「師父領進門，修行在個人」，既然我沒有了師父，那一切就都得靠自己啦！

註:大簿就是所謂的戶籍簿頁。